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电信营业厅成了手机卖场只因挂在嘴上的客户关怀又挂在了墙上

来源:本站原创 发布时间:2019-09-11

  西安网讯:今天,《党风政风热线》聚焦电信小寨营业厅办理业务不仅要排长队,而且还要跑好几次才能办理完成的问题。西安电信分公司副总经理郭通信,西安电信分公司市场经营部副总经理杨波,西安电信分公司市场经营部主管郑儒熙,西安电信分公司营业部副总经理车辉,西安电信小寨营业厅主管张云,中国电信运营维护部副经理熊鹏成做客直播间,接听群众热线,回应市民关切,接受社会监督。

  节目邀请西安市政协委员、致公党常委唐小彧为监督嘉宾,与上线单位互动交流并提出意见和建议。

  近日,多位群众向《党风政风热线》栏目反映,在中国电信小寨营业厅办理停机、开奖结果美国以提供战略平衡力为由涉足南海事务,,拆机等业务时不仅要排几个小时队,而且要跑好多次才能办理完,很不方便。

  记者日前来到位于小寨十字的中国电信营业厅看到,营业厅一层摆满了手机展示柜台,几十个工作人员忙着向客户推销手机、介绍宽带。而办理其他电信业务的柜台却找不到,最后在一位市民的指引下,才在电梯后面找到四个窗口。但工作人员告诉记者,停机、拆机业务需要到后面的院内办理。

  记者随后来到营业厅后面的院子,远远就看到门前排了很长的队,门头写有“中国电信客户关怀室”字样,门口还放着十几个凳子让等候的人坐。排着长队的市民告诉记者,他们已经排队排了很久了。

  市民李先生告诉记者:“(办理业务的)窗口开的太少了,(对中国电信的服务)绝对不满意。我光办个拆机业务,耗了半天时间。”

  记者来到室内看到,几十个座椅已坐满了市民,他们已排到号,正在排队办理业务。两个工作人员在为客户登记、发号,三个窗口只有两个工作人员在上班,几位市民不免抱怨起来。

  据了解,办理停机、拆机业务除了在这里办理外,只能在西华门、土门、纺织城等8个营业厅办理,而且都不能一次办理完。市民吴女士告诉记者,办理停机后,如果不及时拆机,每个月还要收费。

  答:“对,一次办不完。一个月生成不了(单据),隔月才可以。”记者:“停机还收费不?”

  市民沈先生表示,现在各个行业都在提质增效,让群众少跑路,而中国电信西安分公司却逆向而行,让群众多跑路。记者发现,院内多处悬挂着写有“将西安分公司建设成为客户满意、员工自豪的中国电信标杆型本地网”字样的横幅,而办理业务的地方也被命名为“客户关怀室”。一些办事的市民认为,这样的电信服务,除了挂在嘴上就是挂在墙上。

  西安电信小寨营业厅主管张云回应:造成客户排队的原因主要有三方面:1.响应政府提速降费号召,导致大量用户到营业厅办理业务。2.实名制出台后,过户、拆机业务只有电信主营业厅工作人员才能办理。3.电信业务广泛。

  主持人何弘问:目前,市委市政府要求政府职能部门要做企业的“店小二”,那么,企业如何服务群众?

  西安电信分公司营业部副总经理车辉答:作为国有企业窗口单位,求音乐鉴赏论文 (1000字),他们首先应该做好“五星级服务”,做好“店小二”,全心全意的为客户做好优质服务。

  主持人何弘说:政府做了企业的“金牌店小二”、提供“五星级服务”,企业更应该做客户的“铂金店小二”。但是,刚刚听完记者调查内容,我们感觉得中国电信的服务不太像“店小二”,有点像“店小三”,好的时候“百媚千娇”,要分的时候“鸡飞狗跳”。刚开始为客户办理服务时千方百计营造好服务、好环境,但客户拆机时一定要把客户的精力耗尽,上船容易下船难。张云主管西安电信小寨营业厅为什么将拆机窗口设在后院?

  张云主管答:主要是根据之前办理电信业务的用户量决定,因此,专门在后院开辟了窗口分流客户,主要也是想快速的帮助客户办理业务。

  主持人何弘现场给张云主管普及“潮汐窗口”的概念:设置“潮汐窗口”,在其他窗口办理业务繁忙时进行动态调整,现场分流客户更好、更快的为客服服务。

  主持人继续问:工信部 [2016]436号文件车辉副总经理是否熟悉?其中一项规定“业务开通的纸质协议和电子协议同等有效”,这也是《合同法》中相关要求。那么,电信客户办理拆机业务必须在现场办理,同时要跑两次的依据是什么?

  车辉副总经理答:目前,按照相关要求他们对客户严格执行实名制规定,同时,按照他们的业务规则及次月话费才能产生等原因导致客户办理拆机业务需要跑两次。另外,他们也正在积极推进网络办理业务的工作。

  西安市政协委员、致公党常委唐小彧质询:中国电信作为央企,并没有体现出央企的责任心。只注重业绩不注重服务对象的方便,服务意识、服务能力差。他希望,在积极为群众办实事、办好事方面多想办法,改进工作作风。

  主持人何弘问:究竟是什么理由要求拆机用户非要到现场办理?非要排长队办理?非要在后院办理?为什么办理时只能在仅有的几个网点办理?而每个网点只开个别窗口办理拆机业务?

  张云主管答:他们也发现了这一问题,主要是他们对这类情况预估不足导致,发现问题后他们也一直在采取措施。

  车辉副总经理答:下一步,他们将采取一些有效手段缓解营业厅为客户办理业务的压力,比如:打客服电话办理停机业务(减少用户跑两次办拆机业务的问题)。同时,他们将运用网络为客户办理业务。另外,他们也会在营业厅开辟更多渠道为客户办理业务。

  西安电信分公司副总经理郭通信回应:记者调查中反映的问题表面看是点位问题,但实际反映出他们在管理上还不到位、内部流程上存在问题需要改进。下一步,他们将在全公司开展服务大讨论,通过讨论发现管理流程中存在的问题。让客户在办理业务时,能通过10000号、网络等渠道办理的业务,尽量不要让用户多跑路,如果确实需要到营业厅办理的业务,争取让用户只跑一次。

  现场听众刘先生打来热线反映:一周前打电信客服10000号报修家中座机电话无法正常使用,工作人员回复说电缆坏了,可现在一周过去还没有修好。

  中国电信运营维护部副经理熊鹏成回应:按照公司规定,障碍管控修复时间是48小时。节目之后,他们立刻安排工作人员与用户联系,解决问题。

  监督代表唐小彧认为,去年5月18日西安电信分公司曾在《党风政风热线》节目中就用户拆机业务办理表态过,但时隔近一年时间老问题重提,这表明西安电信分公司从思想上没有重视这个问题。同时,也没有履行相应央企责任。他希望,西安电信分公司要加强行风建设,提高为民服务意识。


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